Cómo vender tu propio ERP

Primero de todo quiero dejar claro que este post no pretende ser un manual de cómo se debe vender una ERP sin más, más bien os quiero compartir mis experiencias que a lo largo de todos estos años he ido aprendiendo y poniendo en práctica con más o menos acierto.

A medida que voy hablando con vosotros me voy encontrando con desarrolladores que tienen dificultades a la hora de vender sus aplicaciones y precisamente este post va de eso, de cómo podemos vender mejor nuestras aplicaciones.

No nos damos cuenta pero nos pasamos la vida vendiendo, en el trabajo, en casa, con la familia, con los amigos… nos pasamos la vida negociando y lo hacemos bien… sino que le pregunten a nuestras parejas :)

Pero hay una diferencia muy importante, y es que en el mundo profesional no hay negocio sin venta, un gran producto, una gran aplicación no es nada sin una buena labor de venta.

Decía Donald Kendall, uno de los fundadores de PepsiCo: “Quién no esté dispuesto a vender sea cual sea su rol en una compañía, no puede formar parte de ella”.

¿Por qué digo esto? pues porque muchos de vosotros aunque hagáis todas las labores de una empresa sois sobre todo programadores y como os gusta más programar pues consideráis más importante el desarrollo del producto que la venta.

Siempre tendemos (y me incluyo porque también soy programador) a pensar que nuestra aplicación no está acabada, que le falta algo para poder venderla, y son solamente excusas que nos ponemos para no iniciar la labor comercial… ¿qué pasos tenemos que dar entonces?

FOCO, FOCO y MÁS FOCO. Lo primero, sin duda lo primero, antes de abrir nuestro vDevelop (los que programamos en Velneo) y ponernos a programar, es enfocarse definir el FOCO, el mercado al que irá dirigida nuestra aplicación, CONOCER qué necesidades, qué problemas tienen nuestros potenciales clientes y CÓMO se los vamos a resolver con nuestra aplicación, o de qué manera nuestra solución le hará ser más rentable sino, ¿qué necesidad hay de comprar algo que no necesito, que no me aporte? puro sentido común, ¿verdad?

Una vez tenemos nuestro FOCO, nuestro mercado, nuestro público objetivo, toca pasar a la acción, como decía antes emplear el sentido común. Todas las ideas son lógicas, de cajón, pero muchas veces nos olvidamos de lo simple o no lo tomamos en cuenta y nos complicamos la vida demasiado.

En la venta hay una parte que para mí es muy importante, y es que la venta consiste en “ayudar”, no en “engañar” y colocar un producto a cualquier precio, solo hay que pensar si tú se lo ofrecerías a alguien que quieres. Nunca se debe ser deshonesto con un cliente, ¿mi producto te va a facilitar la vida? si la respuesta es sí, ya tienes buena parte del recorrido andado, y es muy simple, TÚ te lo vas a creer, lo vas a interiorizar, tendrás argumentos de peso y cuando hables con tu potencial cliente le vas a transmitir esa confianza en que tu producto realmente le ayudará a mejorar su negocio, es así de simple.

Hace unos cuantos años cuando comenzaba, el software que había creado me parecía normalito, uno más entre todos. Como muchos otros había creado un software de TPV cuando aún no existía Velneo, había visto mil y un programas de TPV y fui añadiendo cosas de unos y de otros, nunca me parecía que fuera lo suficientemente bueno como para salir a venderlo, siempre había una nueva funcionalidad que me parecía indispensable para retrasar lo que más miedo me daba, venderlo.

Cuando no tuve más remedio que salir a vender comencé a entrar en cafeterías, bares, restaurantes… lo que se dice hacer la calle, en el buen sentido ;)

Tenía dudas de si mi producto sería bueno, si cumpliría las expectativas del cliente, si le ayudaría a mejorar lo que tenía… buscaba argumentos para convencerlo de que era necesario actualizarse, que era el futuro y blablablá, pero en realidad lo que pasaba es que yo no estaba convencido al 1000% de que aquello que ofrecía fuera a ayudar a mis “clientes” y mi forma de expresarme, mi lenguaje corporal, no transmitía esa confianza al cliente y me costaba mucho cerrar una venta.

Un día en una de esas visitas a un cliente, (que todavía sigue usando el mismo software de entonces por cierto) me solicitó una funcionalidad específica que buscaba y no había encontrado en otras aplicaciones que había visto, quería un desarrollo para implementar al TPV un módulo para fidelizar clientes, me pasé casi toda una tarde con el cliente analizando sus necesidades y dándole forma a todo aquello que me solicitaba.

Esa tarde noche llegué a casa entusiasmado, tanto que me puse a programar lo que habíamos hablado y en un par de semanas lo tenía listo.

Mi confianza de repente cambió por completo, me sentía seguro, sentía que mi programa tenía algo que los demás no tenían y por consiguiente era “especial” acababa de poner el FOCO en un perfil de clientes que tenían una necesidad concreta y en la cual no había mucha competencia al menos en aquel entonces.

Cuando un par de semanas más tarde volví y le mostré las nuevas funcionalidades el cliente se mostró encantado, desde ese momento mi argumentario cambió. Los nuevos clientes querían mi producto, entendían que les ayudaría a ser mejores, más rentables, y mi actitud y confianza se reforzaron tanto que ya no me daba “miedo” vender, ¡me gustaba!

Me puse a leer libros sobre ventas, técnicas de marketing... ¿qué precio pongo, soy caro, soy demasiado barato?, pero en uno de los libros que leí y más me gustó y que dió en el clavo con lo que yo estaba viviendo fue uno de Víctor Küppers  “O enamoras o eres barato” (de ese libro sacaré fragmentos que quiero compartir con vosotros si me lo permitís, dado que me ha ayudado mucho)

Otro aspecto que nos condiciona a la hora de vender nuestro software es el precio, está claro que hoy día el mercado del low cost ha venido para quedarse y para poder competir solo hay una alternativa: enamorar al cliente, de modo que esté dispuesto a pagar más porque entiende que recibe mucho más.

No se trata de ser amable o cordial, todo el mundo lo es y sino la crisis ya se lo llevó por delante. Hay que aprovechar que muchas empresas no lo han entendido y se mueven en la mediocridad.

El objetivo es muy simple aunque no fácil. Si pudiéramos leer la mente a un cliente cuando sale de una tienda, un hotel o ve una página web o un programa informático, solamente caben tres posibilidades que pasen por su cabeza acerca de lo que opina. Uno: “Menuda mier…”; dos: “bien, normal, todo correcto”; tres: “la leche!”, el llamado efecto guau, que es el que debería buscar una empresa.

Para enamorar al cliente hay tres caminos: producto, proceso y personas.

Hay empresas que en la vida han estado en contacto con el cliente final pero para enamorar apuestan por el producto y el proceso y a veces logran con la innovación el efecto buscado.

Otras empresas emplean las tres variables, por ejemplo Apple es mucho más caro que su competencia pero tiene un gran producto, una experiencia de compra espectacular y una atención al cliente y personal que vive la empresa como suya.

Muchas veces resulta complicado diferenciarse por producto, sobre todo en software, hay muchos, muchísimos que hacen muchas cosas, y solo nos podemos diferenciar por la tercera variable, las personas que están en contacto con el cliente. O enamoras o eres barato.

Puedes tener un software buenísimo, fantástico, un buen proceso de venta, pero en la interacción con el cliente, en la demo es donde se decide todo. Son las personas que están con el cliente las que provocan ese sentimiento que enamore. Es vital que vayamos a vender convencidos, seguros, contentos, sonrientes… si no vas a vender así, ese día es mejor quedarse en casa y salir cuando puedas mostrar y transmitir esa pasión por tu programa que le vas a mostrar a tu cliente, hay que salir motivado.

En este punto veremos las fases de cualquier proceso de venta de software, sé que es de cajón como decía al principio pero es necesario tenerlo claro, y voy a tirar de bibliografía del libro que antes os mencioné resumiendo mucho lo que considero más importante.

1. Preparación
2. Conexión inicial
3. Detección de necesidades
4. Argumentación de nuestro producto
5. Argumentación de las objeciones del cliente
6. Cierre

Preparación de la venta de un ERP

Parece obvio pero la primera fase es muy, muy importante, porque las demás se apoyan en ella. Trabajando bien esta fase el resto será más sencillo, una buena preparación debe incluir:

• Conocimiento de la compañía. Destacar dos ideas que cumplan con los requisitos de ser diferentes con respecto a la competencia y que sean relevantes para el cliente (como en el caso con mi TPV que os comentaba antes)
• Los clientes. Identificar necesidades comunes que tienen diferentes tipos de clientes para poder adaptar los argumentos. Conocer el mercado.
• Objetivo-Guión de la visita. Es vital que al preparar cada visita definas tus objetivos de forma clara, a partir de ahí planifica tu guión y los materiales que puedas necesitar.
• Materiales. Parece también obvio, pero a veces nos olvidamos de llevar catálogos, demo, PPT, PDF, folletos, etc.
• Imagen. Dependiendo del tipo de cliente que vayamos a visitar deberíamos adecuar nuestra imagen personal, cuidar las tarjetas de visita, y de los materiales de la venta, por supuesto en la imagen está incluido el diseño de nuestro software ;)
• Argumentario del producto. No es necesario recalcar la importancia de conocer bien el producto que se vende para transmitir seguridad, confianza… es muy, muy importante que cada característica de tu software se la traduzcas a tu cliente como una ventaja o un beneficio para él, por qué le ayudará esa característica.
• Argumentarios de la competencia. Si nuestro software tiene competencia es importante conocer con la mayor profundidad posible con quién nos compara el cliente y cuál es la alternativa a nuestra oferta, de este modo podrás argumentar mejor tu producto.
• Argumentario de objeciones del cliente. Este punto es de los más importantes, debemos saber contestar las objeciones del cliente, depende de cómo lo hagas tendrás éxito o no después en el cierre. Cuántas más objeciones puedas llevar preparadas mejor, es como si vas a un examen sabiendo las respuestas de antemano, por qué sufrir si puedes llevar las respuestas...no se trata de improvisar, si sabemos que nos preguntará sobre algo concreto debemos llevarlo bien argumentado.

Todos los argumentos debemos actualizarlos de manera periódica o quedarán obsoletos.

Conexión inicial

Es un momento crucial, ya que buscamos causarle al cliente la primera impresión tan fantástica que busca.

• Imagen. Debemos diferenciar a qué cliente vamos a visitar, no ir demasiado formales si la situación no lo requiere. Si mi software por ejemplo está enfocado al sector agrario y voy a quedar con mi cliente y tener que caminar por zanjas o campos, pues quizá el traje y corbata no pegue demasiado, es decir debemos preparar como decíamos antes la visita. Tampoco cuesta nada  sonreír y las percepciones de nuestro cliente serán mucho más positivas.
• Puntualidad. En caso de no poder llegar a tiempo debemos llamar previamente y disculparnos.
• Tarjeta. Nunca debemos entregar una tarjeta de visita en mal estado, sucia, o poco cuidada. El mejor momento es hacerlo al principio de la visita, sin prisa ni agresividad, es mejor que hacerlo al final ya que al hacerlo de este modo nos permite conocer mejor al cliente, él nos entregará la suya y podremos recordar mejor su nombre y también su cargo, no vaya a ser que hayamos quedado con la persona que no nos interesa.
• Objetivo, tiempo, agradecimiento. Como gesto de profesionalidad y educación le diremos al cliente cuál es el objetivo de la reunión, agradecerle que nos reciba e informarle del tiempo que necesitamos para desarrollar el objeto de la misma. Sino hacemos esto nos puede pasar que el cliente se tenga que marchar a mitad de la reunión porque ha agotado el tiempo que tenía previsto.
• Presentación. Presentación personal y de nuestra empresa, destacar al menos dos ideas diferenciales y relevantes para el cliente.
• Perfil del cliente. Identificar su cargo y responsabilidad ya sea por medio de su tarjeta o llevando una pregunta preparada, no vaya a ser que llevemos media hora hablando con él y resulte que no es la persona con quién teníamos que hablar.También muy importante identificar la manera de ser del cliente para poder adaptarnos.

Detección de necesidades

Es muy importante tener claras las necesidades del cliente, si hay alguna duda debemos clarificarlas. Sino entendemos qué necesidades tiene no podremos ayudarle y no podremos explicar por qué nuestro software es el más adecuado para resolver su problema.

• Información previa.  Cuánto mayor conocimiento tengamos del cliente nos ayudará a entender mejor sus necesidades y prioridades. Debemos organizar esta información en la ficha del cliente y utilizarla en la preparación de las visitas.No debemos tener miedo a realizar preguntas directas al cliente, sino, ¿cómo sabremos lo que necesita?, preguntándoselo  obviamente, no hay que complicarse la vida y tratar de adivinar lo que necesita.
• Preguntar. Es importante explicarle al cliente que le haremos preguntas para conocerlo mejor y de este modo poder asesorarle de manera más acertada.
• Escuchar. Este punto es muy importante. Debemos escuchar con los ojos, estar hablando con alguien que no mantiene el contacto visual nos hace sentir que no nos prestan atención o nos ignoran. Mirar a los ojos nos permite ver el lenguaje corporal del cliente, lo que transmite su mirada, nos está complementando con más información que no solo sus palabras.
• Tomar notas. Es importante, no solo nos ayuda a no olvidarnos de las cosas sino que además demuestra interés y evita interrumpir al cliente.
• Resumir. Resumir todo los que nos ha dicho el cliente para evitar malos entendidos y demostrarle que le hemos comprendido y prestado atención.

Argumentación del producto ERP

En esta fase es donde nos encontramos más cómodos ya que por fin vamos a hablar de “nuestro libro” lo que mejor dominamos. Es por ello que es habitual que tengamos prisa por llegar antes a este punto y pasar con rapidez por los anteriores, esto es un grave error. Cuánta más información tengamos del cliente, lo que quiere, cómo lo quiere, mejor podremos adaptar nuestra argumentación a sus necesidades y ser mucho más persuasivos.

Este apartado es muy importante, debemos recoger básicamente estos puntos:

• Puntos fuertes de nuestro software. Hay que transformar sí o sí cada característica en beneficios, en ventajas para el cliente. A veces nos parece obvio que por ejemplo nuestro software tenga conexión segura a través de vATPS, pero si al cliente le dices que con esta característica sus datos no podrán ser vistos por nadie ya que viajarán cifrados, que no tendrá que instalar una VPN para poder acceder desde fuera a su aplicación, que no tendrá por tanto que mantener más sistemas ajenos a su propio software, que no tendrá que asumir costes añadidos, etc, etc, pues de este modo el cliente comprende y entiende en qué le beneficia a él esa característica de tu producto.
• Puntos débiles de nuestro software. De la misma manera que tenemos preparados nuestros argumentos con las características transformados en ventajas, debemos disponer también de argumentos defensivos teniendo en cuenta lo que puedan ofrecer otros productos similares de la competencia.
• Posibles objeciones del cliente. Siempre los clientes tienen objeciones sobre lo que le presentamos, es muy importante poder prever qué objeciones podrá hacernos el cliente y tener preparado un argumentario de respuestas para poder rebatirlas.

Un argumentario debemos prepararlo por escrito, para pensarlo y organizarlo, además que al escribirlo también lo recordaremos después mejor. Por supuesto será un documento vivo, habrá que actualizarlo con nuevas ideas, nuevas características, etc, etc.

Objeciones del cliente

Es algo muy normal que el cliente plantee objeciones, eso demuestra que tiene interés, si no lo hace mal asunto, nos está indicando que terminemos ya, porque educadamente nos quiere dejar terminar pero no se le pasa por la cabeza comprarnos nada. Si se despide de nosotros diciéndonos que se queda con la información y ya nos dirá algo, es la peor situación que nos puede pasar, no sabremos si le gusta nuestra aplicación o no, si la oferta le parece buena o no, si tiene intención de comprar o no, ni los motivos, si nos entendió mal, etc, etc. Sin información no podemos resolver las dudas del cliente y perdemos el control.

De cara a tratar las objeciones con eficacia debemos tener en cuenta:

• Actitud positiva y autocontrol. No debemos reaccionar nunca a la defensiva. Que el cliente nos haga objeciones es natural, es bueno, indica que tiene dudas o necesita más información para que se las aclaremos. Tenemos que tener claro que no son ataques personales y que reaccionar de manera agresiva o con tonos poco adecuados hará que todos los esfuerzos realizados no hayan valido para nada y perderemos el cliente.
• Escuchar, aclarar y argumentar. Debemos escuchar (sin interrumpir, aunque nos tengamos que morder la lengua) si es necesario tomaremos notas y seguiremos escuchando aunque el cliente no tenga razón en lo que dice. Hay que tratar de tener la mayor información posible para poder aclarar las objeciones del cliente.

Una vez aclarada la objeción y con los conocimientos precisos de las consideraciones del cliente ya podemos argumentar y contestar, si lo hacemos antes podemos precipitarnos y no responder con exactitud a las inquietudes del cliente.

Aislar.  Si podemos será muy útil aislar una objeción, de modo que la apartamos, la separamos. Muchas veces para buscar excusas para no comprar el cliente pone muchas objeciones y estaremos contestando una tras otra sin parar. Si aislamos una o varias nos facilita que el cliente exponga de golpe sus principales objeciones evitando que vayan apareciendo nuevas conforme contestamos las anteriores.

Por ejemplo, le podemos decir: “Aparte de esta duda hay otra que le preocupe o no entienda?, ¿hay algo más que no le encaje para tomar su decisión de compra?, etc. De este modo aislar nos ayuda a cerrar. Si no le gusta el menú de nuestra aplicación porque no lo ve demasiado cómodo o cualquier otro motivo, le podremos contestar: “al margen del menú, el resto de funcionalidades de la aplicación le cubre sus necesidades?”. Si nos contesta que sí, tendremos la venta casi cerrada.

En esta fase una de las mayores objeciones es muchas veces el precio, que le parezca caro. Hay que saber explicarle al cliente dónde está la diferencia de precio y sobre todo saber con quién nos comparan, solo así podremos argumentar las diferencias. No es malo ser más caros que los demás, pero hay que explicar por qué y tener argumentos que justifiquen ese precio más alto.

Cierre

Llegamos a la última fase de la venta una vez resueltas las objeciones. Deberíamos en este punto lograr el compromiso de compra por parte del cliente. Todo lo que hemos hecho anteriormente nos sirve para llegar a esta fase en las mejores condiciones posibles, sino todo el trabajo realizado no tendría ningún sentido. Muchas veces las entrevistas de ventas se cierran sin que hayamos intentado realizar un cierre de la venta, ¿por qué nos pasa esto después de tanto trabajo y esfuerzo?

Tenemos miedo a realizar la pregunta y esperamos que sea el cliente el que tome la iniciativa y nos diga que quiere comprar. Confiamos en que sea él quien se decida a comprar sin que sea necesario que realicemos nosotros la pregunta de cierre, suponemos erróneamente que si el cliente no lo hace, será porque no necesita nuestra aplicación.

Para poder cerrar se deben cumplir una serie de requisitos:

• El cliente necesita el software que le ofrecemos
• El cliente entiende perfectamente la oferta
• El cliente confía en nosotros
• El cliente tiene presupuesto para ajustarse a nuestras condiciones económicas que le presentamos

Si se cumplen estas condiciones estamos entonces en disposición de cerrar nuestra venta. Si hay algún punto que no se cumple no deberíamos intentar cerrar, quizá en el futuro pero no ahora.

• No presionar. No hay que presionar de forma agresiva al cliente, unos necesitan más tiempo que otros, pero todos se molestan cuando se les presiona de manera insistente. No debemos ser impulsivos o tener falta de tacto, hará que el cliente pierda la confianza en nosotros que tanto nos costó ganar.
• Esperar el momento adecuado. No debemos precipitarnos por las ganas de vender, por falta de preparación o por prisa. El momento ideal es cuando se tienen claras las necesidades y motivaciones del cliente y han quedado resueltas las principales objeciones del cliente. Lo que vimos en los puntos anteriores.
• Superar el miedo. Miedo al fracaso y al rechazo.A nadie nos gusta que nos rechacen o que nos digan que no, sino lo superamos y lo afrontamos no seremos capaces de hacer la pregunta de cierre y no habrá venta.

¿Qué es lo peor que puede pasar? No significa que el cliente se ría de nosotros, ni nos va a pasar nada, lo peor que será, ¿una reacción negativa o con menos educación?, no deja de ser un simple “no”.

Nos ayudará el dominar diferentes técnicas de cierre, hay que pensar que el cliente sabe que estamos reunidos con él para intentar venderle algo, por lo tanto no se llevará una sorpresa cuando intentemos cerrar. Ellos también necesitan vender para sacar su negocio adelante, todos sin excepción necesitamos vender.

• Gestión del no cierre. Hay muchas ocasiones que le entrevista se termina y nos vamos sin que hayamos podido hacer el cierre. No siempre los clientes nos compran por muy bien que hayamos hecho todo, podemos haber sido muy buenos profesionales y no lograr la venta. Pero actuar de modo poco profesional sí que es garantía de no lograr la venta. Cuando hemos puesto todo nuestro esfuerzo y no logramos vender, no es culpa nuestra, no podemos controlar todas las circunstancias. Aun habiendo cumplido a la perfección todas las fases, el cliente puede decidir no comprar por algunos de estos motivos:

• Ya está con algún otro proveedor satisfecho
• Necesita nuestro software pero no en este momento
• Necesita nuestro software pero no quiere comprarlo por algún motivo desconocido para nosotros

En cualquier caso debemos intentar conocer los motivos siempre que podamos para poder contrarrestarlo en el futuro y por supuesto, dar una imagen excelente para dejarnos la puerta abierta cuando las circunstancias cambien y nos permitan cerrar la venta.

• Seguimiento. Por supuesto hay que hacer seguimiento de cara a mantener un recuerdo positivo que el cliente potencial pueda tener de nosotros y al mismo tiempo lograr una nueva oportunidad de futura venta. Hay que realizar un seguimiento inteligente estableciendo contactos regulares, visitas puntuales, envíos de mail que le puedan resultar interesantes, llamadas de cortesía etc.

Espero que este post os ayude a inspiraros y a prepararos mejor para vuestras ventas. Las técnicas que aquí os comparto las he aprendido en libros, expertos en ventas, no he inventado nada, solamente pretendo poner a vuestro alcance las herramientas necesarias para que poco a poco vayáis incorporando estas técnicas a vuestro día a día, entender las ideas e ir aplicándolas, para que llegues a convertirlas en un hábito. No es un camino fácil ya que salir de nuestra zona de confort no nos gusta y siempre buscamos excusas para no complicarnos más la vida, pero si queremos ser diferentes debemos trabajar con ilusión y pasión y no alimentar la pereza de hacer lo fácil, no te conformes con menos de lo que mereces.

Vendedores hay muchos, muchísimos, pero no venden, despachan. Verdaderos profesionales no tantos, ¿cuál de ellos quieres ser tú?