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La función más importante del blog de Velneo

El verano pasado tuve la oportunidad de leer un libro muy interesante sobre blogs de el archiconocido experto en la materia Jeremy Wright. Mientras lo leía fui tomando algunas notas que he intercalado con mis opiniones sobre la materia en relación con el blog de Velneo.Durante muchos años, los negocios y empresas han intentado, mediante grupos focales, saber lo que querían sus clientes. De hecho, muchas empresas aún lo hacen. Sin embargo, al hacerse cada vez más complejo el mundo de la empresa y los mercados más competitivos, el tipo de información que han aportado estos grupos de enfoque ha llegado a ser inadecuada para la mayoría de las empresas hoy. La dinámica de estos grupos de enfoque ya no sirve para proporcionar información muy valiosa y no es del todo útil para la vida de los productos.Hoy en día las empresas han caído en la cuenta de que las técnicas de interactuación con los clientes del pasado ya no son útiles y desde hace ya más de una década la idea de obtener una visión de 360 grados de los clientes era un concepto deseado pero no del todo factible dentro del espectro limitado de las herramientas de comunicación disponibles.El CRM o Customer Relationship Management se diseñó para intentar reunir información de diversos sistemas con el fin de proporcionar una idea no sólo de si un cliente había interactuado alguna vez con un negocio, sino qué tipo de interacción ocurrió, quién estuvo involucrado etc... (creo que en la comunidad de Velneo ya hay algún que otra analista que sabe bastante más que yo de las interioridades de un CRM). Evidentemente el CRM ha significado un gran avance para aunar la información de nuestros clientes, pero sólo nos da respuestas limitadas; si un cliente ha comprado tal o cual producto, si había llamado alguna vez, si los datos de su ficha están actualizados, etc. Lo que no hace el CRM es reflejar información acerca de lo que los clientes piensan en realidad ni permite que los clientes proporcionen retroalimentación de manera directa.Ante estas limitaciones del CRM de cara a entablar una verdadera comunicación con los clientes, las empresas grandes empezaron a contratar a especialistas en relaciones con clientes (los denominados apóstoles de producto). La principal misión de un apóstol era hacer consciente a los clientes de la existencia de los productos de una determinada empresa. La forma de trabajar de esta figura si aportaba algún valor pero su rango de acción quedaba limitada a muy pocas personas. Al final estos apóstoles de producto sólo atendían a los grandes compradores (el tiempo es un factor limitado y la rentabilidad manda en la empresa). Al margen de la acción de estos apóstoles quedaban todos los demás clientes cuya voz nunca se llegaba a escuchar. Y todos los clientes son un activo y todos pueden hacer aportaciones interesantísimas para la empresa sin necesidad de ser grandes compradores.

Blog Velneo

A mi forma de ver, los clientes son los mejores "product managers", los mejores apóstoles de producto y probablemente las únicas personas que dicen la verdad acerca de una empresa. Creo que en todas las empresas, y especialmente en una del perfil como la de Velneo, los clientes deben tener la consideración de asociados. Los velneadores -dícese en el foro de Velneo de las personas que desarrollan aplicaciones usando nuestra plataforma de programación- son los que deben marcar el área de Velneo centrada en clientes. Y el blog de Velneo o culaquier otro blog de la blogsfera velneadora debe ser el medio.En mi humilde opinión resulta indiferente que el blog para comunicarse con los clientes de Velneo sea administrado por Velneo, por un desarrollador de la herramienta, por el director general o por un empleado cualquiera de la compañía. Lo más importante es que el blog, sea quien sea el que lo regente, comunique algo más que el típico mensaje de marketing. Los mensajes deben ser auténticos, apasionados y creíbles, es decir, transmitidos con autoridad.Para muchas empresas es el propio CEO el que proporciona la mejor perspectiva. Uno de los casos más llamativos es el del CEO de Sun Microsystems, Jonathan Schwartz. Tiene un estilo muy directo y aborda los temas difícles de una manera tan transparente que no hay ningún otro blogger de Sun Microsystems que se comunique mejor con la comunidad de Sun y eso que Sun Microsystems como empresa fomenta el blogging de empleados y desarrolladores.En otras ocasiones resulta que el blog más influyente de una empresa el de un miembro de la comunidad que no trabaja para la empresa. Es el caso de Robert Scoble, que logró convertirse en el blogger más influyente de Microsoft sin formar parte de la plantilla. De hecho gracias a su blog se llegó a convertir en un apóstol técnico de Microsoft. Ninguno de los 55,000 empleados de Microsoft llegó a ser tan influyentre en la blogosfera como Robert Scoble sin ser empleado. Según el propio Scoble la regla principal que siempre sigue es decir la verdad aunque ello signifique admitir que un producto de Microsoft es peor que el de la competencia o decir que Microsoft está haciendo algo mal.En el blog de Velneo se han introducido una serie de novedades para conocer mejor el sentir de la comunidad; encuestas, sistemas de valoración y votación de comentarios, etc. Ahora depende de nosotros impulsar su crecimiento y fomentar su uso. Pero no necesariamente el blog corporativo es siempre el lugar más propicio para "escuchar" a una comunidad. Los ejemplos mencionados arriba de Scoble o Shwartz lo demuestran.Muchas veces me pregunto si con Velneo pasará algún fenómeno parecido. ¿Cuál será el blog más influyente de nuestra comunidad de aquí a unos años? ¿Será de un empleado de Velneo o de un desarrollador de la comunidad? ¿Será el propio blog de Velneo? El tiempo nos lo dirá.

Fred Lores
18/6/2008
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