Si trabajas en una empresa que desarrolla software estándar seguro que una de las mayores dificultades que habrás vivido es la de gestionar las expectativas de los clientes sobre la gestión de sus necesidades en las próximas versiones.
Cuando un usuario de una aplicación detecta una incidencia o mejora, si es una aplicación desarrollada a medida se puede gestionar de forma individual, ya que cada cliente paga un servicio de mantenimiento correctivo o evolutivo para atender esas necesidades de forma específica.
A continuación veremos varios consejos sobre cómo gestionar las necesidades de tus clientes si desarrollas software estándar.
Cada cliente es único
Sin embargo, esa situación se complica cuando distribuyes entre tus clientes la misma aplicación para todos, ya que nos encontraremos con las siguientes situaciones:
- Hay clientes que hacen muchas peticiones.
- Hay clientes que nunca piden nada.
- Hay peticiones que escapan de la estrategia de tu producto software.
- Hay peticiones que encajan en tu estrategia de producto como anillo al dedo.
- Hay peticiones que no son técnicamente viables y no se pueden desarrollar o suponen un gran esfuerzo.
- Hay peticiones que parecen muy interesantes, pero que solo las usarán unos pocos.
- Hay peticiones sencillas, pero que las usarán todos.
Además, tenemos que lidiar con diferentes perfiles de clientes y con expectativas muy altas y diversas:
- Hay clientes que consideran que sus peticiones son las más importantes.
- Hay clientes que asumen que sus necesidades son compartidas por todos los clientes.
Una historia con final feliz
Podría contarte varias experiencias relacionadas con este tema, pero me centraré en un experimento que hemos realizado en varias ocasiones ya que siempre hemos obtenido el mismo resultado.
Periódicamente nos reunimos con clientes y celebramos una comida o una cena, durante la misma suele ocurrir que un cliente, aprovechando que tiene sentado en la mesa al proveedor, comienza a hablar de sus experiencias y también de sus necesidades y comienza a hacer peticiones.
Una vez que el primero abre la veda, otros le siguen hablando de sus necesidades y añaden más peticiones, hasta que llega un momento que el evento deriva hasta convertirse en una interminable lista de peticiones.
Cuando llega ese momento les pedimos que se pongan de acuerdo y que elijan entre todos las 3 necesidades más importantes, y aquí es donde nace la magia por la que los clientes empiezan a darse cuenta de que las necesidades que para uno son imprescindibles, para otro son irrelevantes, y viceversa.
Normalmente terminamos la comida o cena emplazándoles a que se reúnan entre ellos, debatan y nos envíen la lista consensuada con las 3 necesidades más importantes. El resultado final... es que esa lista nunca llega, porque en primer lugar les resulta complicado volver a reunirse, y en segundo y más importante porque sigue siendo muy complicado ponerse de acuerdo para priorizar una lista con solo las 3 necesidades más comunes y prioritarias.
Una solución que funciona
Antes de encontrar una solución la situación era que escuchábamos a nuestros clientes cuando hablábamos en persona, por teléfono, Skype, Hangout, email y por otros medios de contacto. Esta variedad de canales era bastante perjudicial ya que aunque escuchábamos a los clientes, esa información solo era compartida por las personas que participaban en la conversación, y era desconocida por el resto de clientes e incluso de muchos compañeros dentro de la empresa.
En Velneo hemos vivido esta situación desde hace muchos años, y hemos encontrado una solución ¡Que funciona!
Esto no implica que todos los clientes estén satisfechos con la misma, sin embargo lo que sí hemos conseguido es que nuestras decisiones sobre qué desarrollar para cada versión estén basadas en la información que nos proporcionan los clientes. Se trata de poner al cliente en el centro del negocio.
La solución que mejor nos ha funcionado es el que llamamos “Foro de ideas”.
Se trata de un foro único, sin categorías, en el que los clientes pueden escribir sus necesidades, o ideas de mejora con el fin de compartirlas con el resto de desarrolladores, que pueden votar esa idea para darle más relevancia y también incluir comentarios aportando más información y apoyo a la idea, o en ocasiones aportando soluciones alternativas.
Los 3 beneficios de un foro de ideas
El foro de ideas es un recurso crucial en nuestro trabajo ya que nos aporta 3 grandes beneficios:
- Tenemos centralizadas todas las ideas de todos los clientes en un único punto. Como ya hemos comentado antes de su existencia las ideas estaban dispersas en correos, soportes, comentarios y conversaciones. Por este motivo siempre animamos a que las ideas de mejora se publiquen en el foro de ideas, para que estén en un solo repositorio. Curiosamente la frase “incluye tu idea/necesidad/mejora en el foro de ideas” se ha convertido casi en una muletilla, y algunos clientes creen que se les dice con el objetivo de meterla en un pozo del que ya no saldrá. Nada más lejos de la realidad, pero reconozco que esa mentalidad existe hasta que se demuestra lo contrario. En definitiva, cuando un cliente tiene una buena idea ya sabe que todas las ideas están en un solo sitio donde puede buscar si ya ha sido expuesta por otro cliente para apoyarla o si no existe darla de alta.
- El segundo gran beneficio es la visibilidad. Pasamos de tener ideas “individuales” a tener ideas públicas que todos los clientes conocen. Esto permite que los clientes interesados puedan participar no solo con sus ideas sino aportando sobre las ideas de los demás, y sobre todo votando aquellas ideas que considera interesantes.
- El tercer gran beneficio del foro de ideas es que nos ayuda a priorizar. Cuantos más votos tiene una idea se entiende que más clientes se beneficiarán de su desarrollo. Este es el principal argumento de priorización de ideas a la hora de incluirlas en el roadmap de futuras versiones.
Qué hacer con los clientes que no confían en el foro de ideas
Cuando hablo con muchos clientes en general detecto tres perfiles de uso del foro de ideas:
- Los que creen en el foro y lo usan.
- Los que lo ven bien pero no participan.
- Los detractores del foro que consideran que no les aporta nada.
A los clientes que se encuentran en los 2 últimos grupos debemos ayudarles a entender la importancia que el foro de ideas tiene en el roadmap, y que comprendan que si no participan se están perjudicando. Este es el argumentario
- Si un cliente tienes ideas y no las incluyes en el foro de ideas, nunca llegarán a incluirse en el software. Se está perjudicando a si mismo.
- Si un cliente no participa en el foro de ideas está consiguiendo que para la empresa de desarrollo tengan más valor e importancia las ideas del resto de clientes. Eso puede suponer que en las versiones se incluyan novedades y mejoras que para el cliente son menos importantes. Nuevamente su no participación le está perjudicando.
- Si un cliente participa en el foro votando ideas, es mejor que vote solo aquellas que vaya a usar, porque si vota a todas las que le gustan aunque no la vayas a usar, estará consiguiendo que prioricemos el desarrollo de ideas que para su día a día son menos importantes. Así que una votación “egoísta” siempre le beneficiará a la larga, ya que ayudará a la empresa de desarrollo a conocer realmente a cuántos clientes beneficia el desarrollo de una idea.
Áreas de trabajo para estar organizado
Antes de contarte como gestionamos las ideas del foro tengo que contarte qué son las áreas de trabajo. Se trata de una clasificación, una agrupación que nos permite gestionar las ideas del foro de forma ordenada y cuando toca.
En Velneo tenemos definidlas diferentes áreas de trabajo como Cloud, despliegue, edición, informes, interfaz, programación, trabajo en equipo, vERP e I+D. Nuestro software es una plataforma de desarrollo, no es por lo tanto un software a medida.
Pero por ejemplo si en tu empresa desarrollas software de gestión unas posibles área de trabajo serían: almacén, contabilidad, CRM, gestión, nóminas, producción.
Lo verdaderamente importante es que cada idea tiene uno y solo un área de trabajo. De esta forma sabemos que cuando gestionamos un área de trabajo estaremos revisando todas las ideas, sin excepción.
Cómo gestionar las ideas del foro
El foro de ideas en un repositorio que recoge todas las necesidades, ideas y mejoras que los clientes plantean, eso significa que puede tener un importante volumen de información a gestionar. Así que este recurso dada su importancia requiere una gestión permanente. Eso no significa que requiera una dedicación diaria o semanal, pero sí al menos dedicarle todos los meses un espacio temporal para llevarlo al día y que no se acumule. Te voy a comentar cómo gestiono el foro de ideas de Velneo por si te resulta útil para tu trabajo.
En primer lugar recojo todas las ideas del foro, y cuando digo todas, son todas, sin excepción y las registro en una hoja de cálculo, anoto la idea, el nº de votos y con esa información hago tres cosas:
- Leo con máximo interés la idea para tratar de entenderla, empatizar con el cliente, deducir cuál es la necesidad real que trata de resolver, y si es posible abstraer una posible solución que cubre un ámbito mayor que el planteado por el cliente. Esta fase también incluye la revisión de los comentarios.
- Tras registrar la idea del foro le asigno un área de trabajo. En Velneo cada año sacamos 2 versiones mayores de nuestro producto. En aplicaciones estándar para usuario final esto se puede producir un número mayor de veces. Al tener la idea clasificada en un área de trabajo ya puedo gestionarla dentro de su clasificación cuando toque trabajar en ese área.
- En bastantes ocasiones me encuentro con ideas que realmente son más una consulta de soporte que una aportación para mejorar el producto, en ese caso o bien respondo directamente o le invito al publicador de la idea que traslade dicha consulta a soporte, ya que el foro de ideas no es el canal adecuado. Otra casuística que se repite bastante es la duplicidad de ideas, es decir la misma idea publicada por más de un cliente, este es un caso normal que se produce cuando los clientes no leen el resto de ideas, o simplemente porque el título de la idea no la aclara bien y eso produce que se registren más de una vez la misma idea. En este caso dejo una idea activa, procuro que sea la que más votos tiene y marco la otra como que no se va a realizar con un comentario que aclara que está duplicada y que se deja activa la más votada, añadiendo el enlace o el título de la idea que permanece.
- Si la idea se puede resolver de forma alternativa, le añado un comentario y la marco como respondida.
- Otra posibilidad es que descartemos que esa idea la vayamos a hacer nunca porque no encaja con la estrategia de producto, en ese caso la marcamos como descartada.
- Una última opción es que la idea, aunque encaje con la estrategia, no podemos realizarla en los próximos 3 años. En ese caso, añadimos un comentario indicando que se descarta temporalmente a largo plazo y se le cambia el estado a “No planeada”.
- Una vez que hemos votado y decidido cuáles son las áreas de trabajo de la próxima versión/iteración, filtramos en la hoja de cálculo las ideas de ese área de trabajo, ordeno por número de votos y una a una, comenzando por la más votada, reviso con el departamento de desarrollo la viabilidad técnica y dificultad de cada una de ellas. De esa forma priorizamos en qué ideas nos vamos a localizar para esa versión.
- Por último, una vez publicada la nueva versión reviso todas las ideas que ya están realizadas para marcarlas como realizadas.
Las ideas del foro siempre están vivas
Hay clientes que nos comentan que les gustaría que cuando una idea no la vamos a realizar, les informemos con un comentario. Eso supone un problema ya que las ideas que no cambian de estado ni reciben comentario son ideas que nos resultan interesantes pero que no vamos a hacer en la iteración en curso. Hay que tener en cuenta que además del foro de ideas, tenemos público un roadmap en el que informamos en qué áreas estamos trabajando.
No podemos en cada versión meter un comentario en las ideas que no se van a desarrollar, porque estaríamos inundando de comentarios las ideas con información no relevante. Es preferible solo poner comentario y cambios de estado en las ideas que se están moviendo.
Como has podido comprobar, nunca llueve a gusto de todos, es lógico, cada uno de nosotros tenemos nuestras ideas, necesidades y gustos. Por eso debemos permanecer siempre en alerta para escuchar a nuestros clientes en aquellos aspectos que podemos mejorar, no solo a nivel de nuestros productos y servicios, también en la gestión que hacemos de sus necesidades.
Me gustaría terminar diciendo que el foro de ideas nos ayuda a que la afirmación, mis clientes deciden el roadmap de mis productos y servicios se convierta en una agradable realidad.
Espero que estas ideas te hayan resultado interesantes o incluso útiles, y me encartaría que comentes este artículo con tus ideas y aportaciones de mejora que consideres oportunas.
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