¿Qué es el NPS (Net Promoter Score) y porqué medirlo?
Si no estás midiendo el NPS de tu empresa, seguro que tampoco sabrás porqué algunos de tus usuarios abandonan tu producto o servicio.
Si no lo estás haciendo, te aconsejo medir el NPS (Net Promoter Score) de tu negocio porque te ayudará a tener conocimiento real del grado de satisfacción de tus clientes. Te cuento qué es esto del NPS…
El NPS o Net Promoter Score es una puntuación que se calcula a partir de una pregunta enviada a tus clientes para conocer si recomendarían tu marca, producto o servicio.
Dicha medición se mueve entre un rango que va del 0 al 10.
Según la puntuación, los resultados se dividen entre detractores (si la puntuación está entre 0 y 6), pasivos (entre 7 y 8) o promotores (de 9 a 10).
Como se trata de una única pregunta, seguro que tus clientes responderán de forma fácil y sencilla y podrás tener rápidamente una foto real de la situación de los mismos y te permitirá identificar a clientes insatisfechos para poder realizar acciones con ellos (llamadas) que te permitan mejorar, si es posible, su percepción.
La información reflejada por tus clientes, como viene directamente y de forma clara, es oro puro para poder mejorar tu marca, así que el NPS es importantísimo para empresas tecnológicas (y muy probablemente para otras).
Las ventajas del NPS son muchas y variadas, como por ejemplo la obtención de datos para generar campañas segmentadas, incrementar el LTV de tus clientes, aumentar el grado de satisfacción de la base instalada, …
¿Cómo se mide?
Pasemos a ver cómo se obtiene ese NPS… la pregunta debe ser clara y concisa, por ejemplo para Velneo, la pregunta que hicimos fue “En una escala del 1-10, ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes Velneo a otra persona o empresa?”
La puntuación total del NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y se informa de un número entre -100 y 100.
El NPS se analiza de la siguiente manera:
- Una buena puntuación, en términos generales, está entre 0 y 30.
- Una puntuación entre 30 y 60, indica que tus clientes te aman.
- Una puntuación por debajo de 0 muestra que tienes más clientes insatisfechos que satisfechos, y tienes un problema :(
Valoración de los resultados
Pasemos a ver cómo se obtiene ese NPS… la pregunta debe ser clara y concisa, por ejemplo para Velneo, la pregunta que hicimos fue “En una escala del 1-10, ¿Qué probabilidades hay de que re
- 9 – 10: experiencia satisfactoria. Son clientes que tienen una tendencia de recomendación bastante alta. Serán los más influyentes para la marca.
- 7 – 8: experiencia de compra pasiva. Son clientes que tuvieron una experiencia de compra aceptable, pero que no demuestran un nivel de satisfacción que asegure la recomendación. Algunos podrán llegar a recomendar la marca y otros no.
- 0 – 6: experiencia de compra no satisfactoria. Son clientes que no demuestran una opinión positiva. Incluso, en algunos casos, sus opiniones pueden ser perjudiciales para la marca.
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Recientemente hemos realizado de nuevo (en Velneo lo hacemos cada año y lo comparamos con el anterior) la encuesta para conocer el NPS de Velneo y los resultados han sido estos:
¿Y tras medirlo qué hacemos?
Esto nos ayudará a mejorar al conocer la satisfacción de cada uno de nuestros clientes y tomar acciones para que podamos mejoras en próximas encuestas las puntuaciones.
Lo primero será llamar a todos (si es posible) los detractores para interesarnos del porqué de esa puntuación para intentar recopilar la mayoría de puntos de dolor y con ellos organizarlos por prioridades y por el coste de solucionarlas, para que con el menor tiempo posible podamos ir aportando mejoras a ciertos puntos.
Habrá otros puntos que deberán ser desestimados (temas que vayan en contra de tu estrategia de producto, servicio o comercial, etc) y otros que por su dificultad sea necesario llevaros a proyectos de mejora que impliquen a más de un departamento.
Tras ir solucionando los puntos posibles, informar a cada detractor de los avances y de las decisiones de desestimación de los puntos que no vayamos a realizar argumentando nuestras razones.
Debemos ser conscientes de la importancia de su participación y hay que recompensar a nuestros clientes con la mayor claridad posible.
Y para finalizar, hay que marcar el plazo para la siguiente encuesta de NPS y compararla con la anterior para comprobar si las acciones realizadas surgieron el efecto deseado.
Espero que vuestro NPS sea lo más sano posible.
