El telemarketing es una forma de marketing directo o outbound marketing, mediante la cual un vendedor o asesor utiliza un medio de comunicación en vivo, como el teléfono o la videollamada, para ponerse en contacto con clientes potenciales y comercializar productos y/o servicios.Además del marketing tradicional o el marketing online, el telemarketing representa un canal alternativo de contacto y venta con nuestros potenciales clientes, ya sea trabajándolo de manera interna o bien subcontratando el trabajo a través de una empresa que ofrezca dichos servicios o directamente delegándolo en un call center.Ventajas del telemarketing como canal de ventas
- El telemarketing es más directo y fácil de medir que otros canales.
- Se consiguen leads –pre clientes que muestran interés– más rápido.
- Se llega a pre clientes a los que no se podría acceder por las vías del boca a boca o del marketing online.
En este artículo vamos a desarrollar técnicas y consejos de telemarketing aplicados a la venta de software: a quién debemos llamar, qué debemos conseguir y cómo debemos hacerlo.
¿A quién llamar en telemarketing para vender software?
Lo ideal es hacer una segmentación o perfil que se asemeje lo máximo posible a nuestro cliente tipo.Para ello primero acotaremos la tipología de cliente de una manera más genérica:
- ¿Qué tipo de empresa y persona está más interesada en nuestro software? Tamaño, sector, ubicación, puesto, responsabilidades...
- ¿Ese cliente tiene capacidad económica para asumir nuestra solución? Facturación, beneficios, empleados, clientes, proveedores...
- ¿Nuestra solución cubre sus necesidades? Qué problemas tiene y cómo podemos solucionarlos y/o mejorar sus procesos.
Algunos ejemplos concretos de segmentaciones:
- Cooperativas agrícolas de entre 1 y 5 empleados, que facturan más de 1 millón de Euros, ubicadas en País Vasco.
- Arquitectos autónomos de entre 30 y 45 años de Andalucía con beneficios superiores a los 3000€.
- Gestorías de pymes que trabajan con ContaPlus.
Una vez tengamos definidos o acotados estos puntos, llega el momento de construir una base de datos de potenciales clientes que cumplan con estos puntos.
Para construir nuestra base de datos existen principalmente dos maneras, la primera mediante inbound marketing, es decir generando contenidos que atraigan a nuestros usuarios hacia nosotros, por ejemplo: webs, blogs y artículos, vídeos y podcast, seminarios y charlas, talleres, participación en redes sociales, etcétera. Combinando la atracción de estos contenidos, con la obtención de datos de las personas que acudan a ellos, podremos ir construyendo nuestra propia base de datos. Esos contenidos tienen que resultar afines a la tipología de clientes que estamos buscando, para que estos sean los más cercanos a la misma.El segundo método sería mediante outbound marketing, es decir, acudiendo nosotros a ellos, para eso necesitaremos contar con una base de datos ya existente. Para ello disponemos de servicios que comercializan este tipo de productos, como pueden ser eInforma, Axesor, Central de Comunicación o Páginas Amarillas, entre otros.En telemarketing la definición y calidad de la base de datos con la que trabajemos será fundamental para el éxito de las campañas que se creen utilizando dicha base de datos.
¿Qué objetivos debemos conseguir con el telemarketing?
Al llamar podremos averiguar si ya nos conocen, así como obtener información adicional para una posible venta posterior. También podremos conocer qué producto están utilizando y saber qué mejorarían del mismo. Todo dependerá de cuál sea el objetivo de la llamada, ¿estamos llamando para vender un nuevo producto o servicio o para saber si recomendarían nuestra empresa?.El telemarketing no solo es venta a distancia. Una llamada tiene tantos objetivos como los que pueda tener una visita comercial o un anuncio publicitario. Muchas veces necesitamos recabar mejor información, antes de pasar a la acción. Por ejemplo, un buen planteamiento inicial podría ser:
- Darnos a conocer para que empiece a sonarles nuestro nombre.
- Confirmar el nombre y/o conseguir contacto directo (teléfono, email) con el gerente o el responsable del área que nos interese.
- Averiguar si tienen software especializado como el que intentaremos venderles.
- Saber si están contentos con ese software o qué carencias, problemas o necesidades les genera.
Como vemos en este ejemplo, nuestro objetivo no es comenzar ya con la venta, sino recabar información más precisa sobre la empresa, que nos permita ajustar cómo de interesados podrían estar en nuestra solución, lo cual nos servirá para definir las futuras acciones comerciales específicas para ese potencial cliente, ya sean presenciales o de nuevo a distancia, mediante otra llamada o videollamada. No será lo mismo que consigamos el contacto del responsable, se muestren receptivos y nos confiesen que disponen de una solución como la que queremos comercializar con la que no están satisfechos, que obtengamos negativas a todos estos puntos.Plantilla ejemplo de guion para obtener más información de la empresa en una llamada de telemarketing:
Buenos días,Soy [Nombre] de [Empresa], quería hablar con [Nombre responsable] [el responsable informático]. -> Objetivo 1.
(Si conseguimos que nos pasen la llamada con él) ¿Es usted el/la responsable informático/a?. -> Objetivo 2.
¿Conoce nuestra empresa? Somos especialistas en soluciones informáticas para [Sector de la empresa] -> Reincidimos en el objetivo 1.
¿Tienen software de gestión? Y en caso afirmativo, ¿Cuál es?-> Objetivo 3
¿Echan alguna funcionalidad del programa en falta, les genera algún problema o necesidad? -> Objetivo 4.
Si me facilita su email/teléfono, le envío información sobre novedades de nuestro producto específico para [Sector de la empresa / necesidades descubiertas] -> Rematamos objetivo 2.
Muchas gracias.Que tenga buen día.
Ahora que ya sabemos qué objetivos concretos perseguir en una llamada inicial de telemarketing, vamos a ver cómo debemos hacerlo.
¿Cómo debe de ser una llamada de telemarketing?
Lo principal es intentar dar una buena impresión inicial al teléfono. Debemos preparar cuidadosamente las llamadas, ser corteses, profesionales y muy importante, totalmente sinceros, pues si detectan que estamos mintiendo habremos perdido a ese potencial cliente, pues a nadie nos gusta que nos engañen.Características básicas para realizar una llamada de telemarketing de manera exitosa:
- Organización.
- Cordialidad.
- Veracidad.
- Documentación.
- Seguimiento.
Organización a la hora de adecuar la base de datos, para preparar un argumentario que nos permita alcanzar nuestro objetivo, para llevar a cabo las llamadas de forma ordenada y metódica.
- Preparar un guion que dirija u oriente el rumbo de la conversación.
- Realizar una preparación cuidadosa para las llamadas. Por ejemplo, practicando el guion antes de la llamada.
- Permanecer concentrado y organizado evitando distracciones.
- Establecer objetivos diarios que nos permitan poder alcanzar los objetivos anuales. De esta forma nos resultará más fácil ir evaluando el éxito de nuestras acciones diarias.
- Determinar las mejores horas para llamar, en función de las horas a las que nuestros clientes potenciales están disponibles y más receptivos.
- Usar las experiencias anteriores para mejorar el argumentario y reaccionar ante las situaciones más comunes.
Cordialidad en el trato con los clientes tanto, si son posibles leads, como contactos no útiles.
- Dar una buena impresión inicial al teléfono.
- Ser cortés, amable y profesional.
- Sonríe, aunque no te vean, pues influirá en el tono.
- Cuando resulta evidente que el contacto no está interesado o que no forma parte de nuestros objetivos, deberemos terminar las llamadas rápidamente, pero de forma cordial, para optimizar nuestro tiempo.
Veracidad, pues es fundamental no facilitar al cliente información errónea o que pueda dar lugar a malentendidos posteriores.
- Ser sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver nuestras expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo.
- Utilizar cartas de presentación, de seguimiento, folletos u otros materiales de marketing que tengamos a nuestra disposición para apoyar nuestro argumentario.
- Mejor decir que lo consultarás y se lo resolverás próximamente, que inventar o mentir.
Documentación que nos permita ser más organizados y eficientes.
- Mantener los registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro.
- Tomar nota de las fechas para el seguimiento de las llamadas.
- Los software para gestión de clientes nos facilitan estas tareas.
Seguimiento
- Crear actividades de seguimiento para tener un contacto con el cliente.
- Recordemos que el telemarketing debe ser una actividad sostenida, no es algo puntual, sino un trabajo que requiere mantenimiento constante.
- Recuerda que un software CRM te hará la vida más fácil para estas tareas.
Y hasta aquí esta pequeña guía para poder realizar telemarketing para vender software.En Velneo ya la hemos puesto en práctica en numerosas ocasiones, con buenos resultados. Recordad que para un buen telemarketing lo más fiable es la base de datos, después documentar lo que se habló y por último llevar una actividad de seguimiento.
